Յուրաքանչյուր ընկերություն կարող է ունենալ հեռախոսային հաղորդակցության իր կորպորատիվ ստանդարտները: Բայց, տարբերվելով անհատական, հիմնականում աննշան նրբերանգներից, ընդհանուր առմամբ, դրանք տեղավորվում են բիզնեսի վարվելակարգի ընդհանուր ճանաչված նորմերի մեջ: Հեռախոսային և ցանկացած գործարար բանակցությունների հիմքում ընկած է այն դրույթը, որ դուք դրանք վարում եք ոչ թե ձեր, այլ ընկերության անունից:
Դա անհրաժեշտ է
էթիկայի նորմերի և կորպորատիվ ստանդարտների իմացություն:
Հրահանգներ
Քայլ 1
Որոշ ընկերություններում ընդունված է անունով ներկայանալ մուտքային զանգերին պատասխանելիս: Սովորաբար դա վերաբերում է զանգերի կենտրոնների, օժանդակ ծառայությունների և սպասարկման այլ կառույցների աշխատակիցներին: Բայց ավելի հաճախ, քան ոչ, բավական է նշել ընկերության կամ բաժնի անվանումը:
Հաճախորդներին ուղղված ընկերությունների կորպորատիվ ստանդարտը հաճախ պարտադիր է դնում «ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ», «ինչպե՞ս կարող եմ օգտակար լինել» հարցերը: և նմանատիպերը: Կրկին, սա վերաբերում է հիմնականում սպասարկման բաժիններին:
Քայլ 2
Եթե դուք զանգահարում եք հաճախորդին, դուք պետք է ներկայանաք: Անհրաժեշտ է բարձրաձայնել ընկերության անվանումը, նույնացուցիչների շարքի մնացած մասը (անունը և ազգանունը, պաշտոնը և այլն, օրինակ `օպերատորի համարը)` կախված կորպորատիվ հրահանգներից կամ անձնական հայեցողությամբ:
Քայլ 3
Երբ զանգը գալիս է ձեզանից, հարցրեք `արդյոք հաճախորդը հարմար է խոսել: Եթե ոչ, պայմանավորվեք զանգահարել ավելի հարմար պահին:
Համառոտ, հստակ շարադրեք հարցի էությունը, տվեք առկա հարցերը, հնչեցրեք ձեր առաջարկները: Ուշադիր լսեք պատասխանները:
Conversationրույցի վերջում ներողություն խնդրեք, եթե ձեր առաջարկը չի աշխատել հաճախորդի համար: Համաձայնեք իրադարձությունների դրական զարգացման հետ փոխգործակցության մասին: Ինչ էլ որ լինի դեպքը, շնորհակալություն հայտնեք դիմացինին ՝ իրենց ժամանակի համար:
Քայլ 4
Եթե հաճախորդի զանգին եք պատասխանում, ուշադիր լսեք այն, ինչ ուզում է: Հարցը լուծեք ձեր կողմից, եթե դա ձեր իրավասության մեջ է մտնում, կամ վերահասցեագրեք այն ՝ ըստ ձեր պատկանելության:
Քայլ 5
Եթե հաճախորդը կոպիտ է, վիրավորող, սպառնացող, դա պատճառ չէ, որ նրան բնեղ պատասխանենք: Իր պահվածքով նա դա ավելի է վատացնում իր համար, այլ ոչ թե քո: Բայց ընկերությունը միշտ կարող է այն օգտագործել իր դեմ ՝ հակամարտության դեպքում: Ձեր զենքը քաղաքավարությունն ու կայունությունն է: Ի դեպ, սա վերաբերում է ոչ միայն գործարար բանակցություններին:
