Մարդկանց հետ աշխատանքը մեծ համբերություն և դիմացկունություն է պահանջում: Հաճախորդները տարբեր են. Ինչ-որ մեկը գալիս է ժպիտով և շոկոլադե սալիկով նվեր, իսկ ինչ-որ մեկը միշտ դժգոհ է պատահածից: Աշխատողի խնդիրն է գտնել մոտեցում բոլորին:
Serviceառայության գաղափարախոսություն
Վնասակար հաճախորդներ չկան: Գրասենյակների ղեկավարների, վաճառքի օգնականների և սպասարկման այլ աշխատողների ոսկե կանոնն այն է, որ հաճախորդը պոտենցիալ գնորդ է, ուստի նա միշտ ճիշտ է: Angryայրացած հաճախորդը, միջին հաշվով, կիսում է իր կարծիքը 10-12 ծանոթների հետ, իսկ բավարարված հաճախորդը միայն կիսում է իր կարծիքը 3-4-ի հետ: Հասնել այնպիսի ծառայությունների մակարդակի, որը հաճախորդի համար սթրես և բախումներ չի առաջացնում, նշանակում է մեծացնել հաճախորդների քանակը, և, համապատասխանաբար, շահույթը:
Theառայությունների որակի նկատմամբ հոգատարությունը առաջնահերթություն է ցանկացած ձեռնարկության համար, որը բնակչությանը ապրանքներ և ծառայություններ է վաճառում: Որակյալ ծառայության 5 չափանիշ կա.
- աշխատողների պրոֆեսիոնալիզմը (նրանց իրավասությունների շրջանակներում ցանկացած հարցի վստահորեն պատասխանելու ունակություն, քաղաքավարություն, հաճախորդի նկատմամբ հարգանք և այլն)
- հաճախորդի համար նվազագույն ռիսկ (ընկերության կողմից բոլոր պարտավորությունների խիստ կատարում, ձեռնարկության հուսալիություն և այլն)
- ավանգարդ (ժամանակին հետևելու ցանկություն, նոր տեխնոլոգիաների օգտագործում և այլն)
- տարբերություն (ընկերության կարևորագույն կետ)
- ապրանքների / ծառայությունների գնի և որակի հարաբերակցություն
Timeամանակի, տեղեկատվության, դիմացկունության, աշխատուժի կամ մարդկանց պակասը չի կարող արդարացում լինել պրոֆեսիոնալիզմի մակարդակի իջեցման համար: Աշխատակազմի շատ սխալներ ամբողջովին շարժական են:
Բիզնես վարվելակարգը հաճախորդների հետ գործ ունենալիս
Ընկերության կորպորատիվ իմիջը և կորպորատիվ ինքնությունը պահպանելու համար աշխատողները, ովքեր ուղղակիորեն շփվում են հաճախորդների հետ, պետք է հետևեն այս առաջարկություններին.
Հագեք զուսպ գույների մաքուր և կոկիկ հագուստ, որոնք նախատեսված են խիստ բիզնեսի ոճով (իդեալական ՝ հատուկ համազգեստ): Դիմահարդարումը և օծանելիքը նույնպես չպետք է չափազանց լինեն:
Հաճախորդի աչքի առաջ ունենալ սեղանի ափսե կամ կրծքանշան `ընկերության անունով, աշխատողի լրիվ անվանումը և պաշտոնի անվանումը):
Խուսափեք աշխատավայրում ապրանքներ գովազդելուց, որոնք պարունակում են մրցակցող ֆիրմաների անուն:
Աշխատավայրում սնունդ ուտելը և բերանում մաստակը խստիվ չի թույլատրվում (ո՞վ է գոհ նայում աշխատանքային բանակցությունների ընթացքում ծամող մարդուն):
Աշխատանքային ժամերին փոխեք անձնական բջջային հեռախոսի ռեժիմը լուռ / լուռ / թրթռման ռեժիմի և խուսափեք երկար անձնական խոսակցություններից
Քաղաքավարի ժպիտը սառը զենք է տհաճ անհատականությունների դեմ պայքարում: Հաճախորդի գրգռման պատճառները կարող են շատ տարբեր լինել. Հերթում երկար սպասում, անձնական խնդիրներ և այլն: Աշխատակիցն իրավունք չունի բղավելու կամ նյարդայնանալու ի պատասխան: Իրավիճակը սրվում է նրանով, որ շփումը հաճախ լինում է թևի երկարությամբ (և այսպես կոչված հարմարավետ գոտիները տարբեր են բոլոր մարդկանց համար. Ինչ-որ մեկի համար հաճելի է խոսել մարդուց 45 սմ հեռավորության վրա, բայց մեկի համար դա անընդունելի): Հոգեկան հանգստությունը պահպանելու համար հոգեբանները խորհուրդ են տալիս օգտագործել «փակ պատուհանը» մեթոդը. Պատկերացրեք, որ ձեր և հաճախորդի միջև կա ապակե միջնորմ: Դանդաղ ներշնչեք. Արտաշնչեք և պատրաստեք անգիր արտահայտությունը. «Կարո՞ղ եմ քեզ ինչ-որ հարցում օգնել»:
Նման արտահայտություններ. «Ես հասկանում եմ ձեր վրդովմունքը, եկեք պարզենք խնդրի պատճառները և քննարկենք դրա լուծման տարբերակները», - ասաց հանգիստ տոնով, կօգնի սառեցնել դժգոհ հաճախորդի եռուզեռը:
Հաճախորդների հետ հեռախոսազրույցների ընթացքում աշխատողը պարտավոր է ժամանակին պատասխանել մուտքային զանգին, ոչ ուշ, քան երրորդ ազդանշանը: Հեռախոսային խոսակցության մեջ նշման տոնը խորհուրդ չի տրվում:
Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդի հետ հեռախոսով խոսակցությունը պետք է տևի ոչ ավելի, քան 10-15 րոպե և խստորեն պահպանվի 4 փուլով.
1. Ողջույններ (աշխատողը պետք է ներկայանա, անվանի կառուցվածքային միավորը և ողջունի)
2Հաճախորդի բողոքի կամ հարցի պարզաբանում (ուշադիր լսեք հարցը / խնդրանքը / բողոքը, վերջում տվեք պարզող հարցեր `իրավիճակը պարզելու համար` հասցեն, հաճախորդի անունը և այլն)
3. Աշխատողի կողմից հարցի ճիշտ ընկալման ստուգում, հնարավոր լուծումների մասին իրազեկում («Ուրեմն ուզում եք … understandի՞շտ հասկացա», «Հարցումը կուղղվի դեպի …, մենք ձեզ հետ կզանգենք) շրջանակներում … »և այլն)
4. theրույցի ավարտ (արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Շնորհակալություն մեզ ընտրելու համար, բարի օր, ցտեսություն»)
Եթե հարցի էությունը չի պատկանում աշխատողի իրավասությանը, խորհուրդ է տրվում այդ մասին տեղեկացնել հաճախորդին և զանգը փոխանցել իրավասու մասնագետին: Եթե վերահասցեավորում հնարավոր չէ, աշխատողը պետք է գրի հաճախորդի լրիվ անունը, հետաքրքրության հարցը, հեռախոսահամարները (կամ էլ. Փոստի հասցեն), որտեղ կարող է կապվել հաճախորդի հետ և բոլոր տվյալները փոխանցել համապատասխան ծառայության: Պատասխանը պետք է հաճախորդին ներկայացվի մանրամասն ձևով `զանգից ոչ ուշ, քան 3 օր հետո: Հաճախորդը պետք է տեղեկացվի խնդրի լուծման ուշացման մասին:
Երբեմն հանդիպում եք հաճախորդների, ովքեր սիրում են խոսել: Եվ ոչ միայն նրանց ուրախությունների ու հոգսերի, այլև սանդուղքում հարևանի անձնական կյանքի, երկրում տիրող իրավիճակի և այլնի մասին: Առաջարկվում է քաղաքավարի կերպով զսպել նման խոսակցությունները նման արտահայտություններով. «Դուք անհավանական զրուցակից եք, բայց, ցավոք, ես ժամանակի սահմանափակ եմ: Պատասխանե՞լ եմ ձեր բոլոր հարցերին: Ընկերության ո՞ր ծառայություններով եք դեռ հետաքրքրված »:
Քաղաքավարությունն ու արհեստավարժությունն ամեն ինչից վեր են, բայց մի մոռացեք ձեր սեփական անվտանգության մասին: Եթե ինչ-որ կերպ հաճախորդի գործողությունները տեղափոխվել են մի փուլ, որը վնաս է հասցնում ձեռնարկության գույքին, ինչպես նաև սպառնում է աշխատողի կյանքին և առողջությանը, անհրաժեշտ է մոռանալ պարկեշտության մասին և զանգահարել անվտանգություն / ոստիկանություն:
